Insultes, menaces, agressions physiques… Pour beaucoup de soignants, ces violences ne sont plus l’exception, mais une réalité quotidienne.
Selon l’Observatoire national des violences en milieu de santé, plus d’un professionnel sur deux a déjà été victime d’un acte violent au cours de sa carrière. Cette normalisation de l’agressivité n’est pas sans conséquences, car elle fragilise la qualité des soins, abîme la relation patient-soignant et met en difficulté l’équilibre psychologique des équipes.
Alors, comment gérer efficacement l’agressivité en milieu de soin ?
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Etat des lieux des violences en milieu de santé.
En 2022, l’Observatoire national des violences en milieu de santé a recensé plus de 40 000 signalements d’agressions dans les établissements de santé. Et ce ne sont que les cas déclarés.
En réalité, 9 professionnels sur 10 estiment avoir déjà été confrontés à une forme d’agressivité au travail, qu’elle soit verbale, physique ou psychologique.
Certaines catégories de personnels soignant sont plus exposées que d’autres :
- Les infirmiers et aides-soignants représentent plus de 60 % des victimes de ces actes.
- Les services d’urgences concentrent à eux seuls près d’un quart des signalements.
Cette violence n’est pas sans conséquence, car elle génère de l’épuisement, de l’anxiété et de l’absentéisme en milieu de soin.
Les bons réflexes à adopter face à l’agressivité en milieu de soins.
L’agressivité en milieu de soins peut surgir brutalement : un patient qui élève la voix, un proche qui s’emporte, un collègue sous pression. Dans ces moments, il est essentiel d’avoir des repères pour réagir sans aggraver la situation.
L’une des méthodes les plus reconnue pour faire face à l’agressivité est la méthode OSBD :
👉 Observation : décrire la situation de manière objective sans jugement.
👉 Sentiment : exprimer les émotions ressenties sans accuser l’autre.
👉 Besoin : identifier et d’exprimer les besoins non satisfaits.
👉 Demande : Formuler une demande claire, concrète et réalisable.
La communication non violente, un outil pour désamorcer les tensions !
Dans un environnement où les émotions sont souvent à fleur de peau, que ce soit par la douleur, le stress, l’urgence ou encore l’inquiétude, la manière dont on communique peut faire toute la différence.
La communication non violente, aussi appelée la CNV, est une méthode développée par le psychologue américain Marshall Rosenberg. Elle a pour but d’établir un dialogue entre deux êtres humains basé sur l’empathie pour faciliter la compréhension des émotions et résoudre les conflits.
En milieu de soin, la CNV offre une manière structurée et respectueuse d’entrer en lien, sans jugement ni affrontement avec un patient et/ou un collègue. Ainsi, elle repose sur un processus en 4 étapes, appelée la méthode OSBD.
Former et sensibiliser à la CNV en milieu de santé.
Malgré son efficacité, la CNV reste encore peu intégrée dans les formations initiales du personnel soignant.
Pourtant, de nombreux professionnels de santé ayant suivi une formation en communication non violente rapportent se sentir mieux équipés pour gérer des situations tendues et améliorer la qualité de leurs interactions avec les patients et leurs collègues.
1) Un besoin de formation reconnu sur le terrain
Selon une enquête menée auprès de soignants en milieu hospitalier, près de 75% des professionnels se sentent insuffisamment préparés à gérer les situations d’agressivité ou de conflit relationnel. Beaucoup déclarent se sentir seuls, désarmés, ou en mode « survie », face à des patients ou des proches en détresse.
2) Des formations adaptées aux réalités du terrain
Si la communication non violente est un outil efficace pour désamorcer les tensions, encore faut-il savoir la pratiquer.
Aujourd’hui, dans les établissements de santé, la formation à la communication relationnelle dans sa globalité est souvent absente des cursus initiaux ou reléguée au second plan face aux exigences techniques attendus sur le terrain.
Or, face à la montée des violences (cf. rapport de l’ONVS), il devient essentiel d’intégrer et de former les personnels soignants aux bonnes pratiques de gestion des situations critiques en milieu de soins, ce qui passe notamment par le fait de savoir comment réagir face à l’agressivité.
Conclusion.
L’agressivité en milieu de soins n’est ni un tabou, ni une fatalité. Elle doit être reconnue, analysée et traitée avec des outils adaptés.
Parmi eux, la CNV se distingue par sa capacité à réhumaniser la relation, même en contexte de conflit. Former les équipes à cette approche, c’est leur redonner du pouvoir d’agir et de construire un environnement de soin plus serein et respectueux.
La CNV est aussi une manière de prendre soin de soi, pour mieux prendre soin des autres.
