Dans leur quotidien, les professionnels de santé sont souvent confrontés à des situations complexes où l’agressivité et la violence peuvent surgir de manière inattendue. Pour garantir leur sécurité et celle des patients, il est indispensable de maîtriser des outils efficaces comme la communication non-violente aussi appelée la : CNV.
Selon l’Observatoire national des violences en milieu de santé (ONVS) :
- 289 établissements de santé public et privé ont déclaré 17 962 signalements.
- 45 établissements privé d’intérêt collectif ont déclaré 1 037 signalements.
- Les établissements médico-sociaux déclarent très peu de signalements à l’ONVS.
Découvrez à travers cet article, comment la communication non-violente aide les professionnels de santé à réagir efficacement aux situations d’agressivité des patients et/ ou de leurs proches, pour pouvoir garantir un environnement plus serein. 👇
Qu'est-ce que la communication non-violente ?
La communication non-violente est une méthode développée par le psychologue américain Marshall Rosenberg. Elle permet d’établir un dialogue basé sur l’empathie, qui facilite une meilleure compréhension des émotions et des résolutions des conflits.
Il est important de noter que la CNV ne se divise pas en « types » distincts, mais se base autour de quatre éléments fondamentaux, aussi appeler la méthode OSBD.
La méthode OSBD :
1) L’observation
Ici, l’observation consiste à décrire la situation de manière objective, sans jugement ni interprétation. Il s’agit de relater les faits tels qu’ils se sont produits.
2) Le sentiment
Il est important d’exprimer les émotions ressenties face à la situation observée. Il est préférable d’utiliser des termes précis pour décrire ses sentiments, sans accuser l’autre.
3) Le besoin
Il s’agit d’identifier et d’exprimer les besoins non satisfaits qui sont à l’origine des sentiments exprimés. Il faut se connecter à ses valeurs propres et à ce qui est vraiment important dans la situation conflictuelle.
4) La demande
Formuler une demande claire, concrète et réalisable pour répondre au besoin identifié est nécessaire. Cette demande doit être exprimée de manière positive et spécifique.
Pourquoi utiliser la communication non-violente en milieu de santé ?
La mise en place de la CNV dans le secteur de la santé démontre plusieurs avantages, tels que :
👉 La réduction des conflits : en identifiant rapidement les sources potentielles d’agressivité, la CNV aide à faire face aux tensions.
👉 La sécurité : adopter une posture dite « empathique » réduit les risques de conflits et garantit une sécurité psychologique et physique.
👉 L’amélioration des relations : la CNV renforce la confiance et le respect mutuel entre soignants, patients et les familles.
Quels sont les déclencheurs de l’agressivité ?
Il est important de comprendre les éléments déclencheurs pour gérer efficacement les crises ou les conflits. Parmi ces déclencheurs, on y retrouve :
- Les situations stressantes : les urgences ou la douleur aiguë.
- Le sentiment de frustration lié à l’attente prolongée ou au manque de communication.
- L’impression d’injustice ou de non-respect ressentie par les patients ou leurs proches.
Intégrer la communication non-violente (CNV) dans différents milieux professionnels permet non seulement de réduire l’agressivité, mais contribue également à un environnement plus apaisé et harmonieux, autant bénéfique aux professionnels de santé qu’aux patients.
